【直報網北京12月2日訊】（經濟日報）

線上銀行更要體現人性化服務

當前，以線上金融、大數據應用、雲計算、人工智能等爲代表的金融科技，已滲透至支付結算、産品推廣、信用管理、線下網點建設與轉型等多個核心領域，一些銀行網點紛紛轉型成“5G+”新生態智慧銀行，探索實現5G連接智慧響應、無感識讀智能交互、一鍵開戶快速融資、數字看板5G管理等，全新的網點場景讓客戶交易行爲加速向線上化、移動化轉型，使很多客戶體會到了現代化服務的便捷，同時也減輕了員工勞動負荷，釋放了人力資源。

然而，換個視角看商業銀行的線上運行，也存在值得注意的問題。比如，原先銀行營業廳充滿各種人性化的服務，一些客戶還可享受貴賓服務，對老年客戶、殘疾人客戶還有特殊的人工服務。如果智能網點、無人網點多了，人工櫃台卻少了，不適應智能化的老年人難免感覺不方便。而且，手機銀行等網絡應用，還會使用戶對個人信息是否會泄露産生擔心。即便是能夠網上操作的客戶也往往是“見網不見面”。

銀行線上運營還要不要線下服務的“溫度”？答案是肯定的，而且已經有銀行提出“打造有溫度的銀行”。筆者以爲可在以下四方面著力。

一是理念上堅持人性化服務是維系客戶的重要紐帶。客戶群體是需要培育的，增強客戶對銀行的忠誠度固然有科技、産品、利率等諸多因素，但服務投入也不可或缺。智能化網點依然要堅持“用心服務”“微笑服務”，爲客戶營造溫馨的環境。因此，銀行智能化網點更要科學合理布局內部功能分區，優化客戶動線設計，靈活配置人工櫃台，一些還不適應線上操作的客戶可繼續在櫃台辦理業務；即便是智能櫃台仍要配以銀行流動客服人員，以便隨時協助客戶智能化操作。

二是在服務機制上不斷完善密切銀企關系的長效機制。如合理利率定價、不搭售、不亂收費、嚴格保護客戶信息，解除客戶後顧之憂。又如，完善客戶經理定期上門走訪客戶制度，建立客戶日記，經常召開銀企聯誼座談會，幫助客戶解決一些力所能及的問題。這些銀行服務的老傳統，網絡時代不僅不過時，而且是線下人性化服務在線上的延續。

三是創新線上線下一體化服務模式，推動網點金融服務從傳統的坐商向行商轉變，從單純銷售産品向經營生態圈轉變。創新線上線下一體化獲客模式。

四是營銷宣傳上打造網絡時代需要“溫度”的聲勢。借助媒體的力量，積極營造線上運用線下“溫度”的輿論，持之以恒，蔚然成風，進而豐富5G時代的銀行企業文化。

5G時代，技術進步與改進服務缺一不可，互相促進。做到線上線下融合推進，銀行才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

呂志強

（原標題：線上銀行更要體現人性化服務）

責編：小美